Hành khách cần nắm rõ quyền lợi của mình để đưa yêu cầu với hãng hàng không

Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không do Bộ GTVT ban hành sẽ có hiệu lực từ 1.9.

Thông tư 19 quy định cụ thể, chi tiết hơn về trách nhiệm nghĩa vụ của các hãng hàng không đối với hành khách bị chậm, hủy chuyến bay trong các trường hợp do lỗi của hãng.

Trong đó, Bộ GTVT yêu cầu, khi chuyến bay bị chậm, các hãng có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác có liên quan.

Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, các hãng có nghĩa vụ chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác, miễn trừ điều kiện hạn chế của vé.

Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, các hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng, thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại nếu hành khách có yêu cầu.

Với trường hợp hủy chuyến, ngoài các nghĩa vụ tương tự như chậm chuyến, nếu hành khách từ chối các phương thức trong quy định, các hãng có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.

Với những quy định chi tiết tại Thông tư 19, hành khách có thể đối chiếu để yêu cầu các hãng hàng không giải quyết thỏa đáng quyền lợi khi chuyến bay bị chậm, hủy. Tuy nhiên, trong lĩnh vực hàng không, hành khách thường không nắm rõ các quy định mang tính đặc thù. Do đó, các hãng hàng không cần chủ động, sòng phẳng hơn trong đảm bảo quyền lợi hành khách.

Các cơ quan chức năng như cảng vụ hàng không, thanh tra Cục Hàng không Việt Nam cần có thêm công cụ giám sát, xử lý các trường hợp hãng hàng không vi phạm quy định về nghĩa vụ với hành khách.

Cục Hàng không Việt Nam lưu ý hành khách cần nắm rõ quyền lợi của mình để đưa ra yêu cầu với đại diện hãng hàng không. Khi gặp tình huống hoãn, hủy chuyến bay, nếu có yêu cầu bảo đảm quyền lợi nhưng chưa được giải quyết thỏa đáng, hành khách có thể phản ánh đến đường dây nóng của cảng vụ hàng không theo số điện thoại công khai tại các sân bay. Trường hợp hãng hàng không vi phạm quy định về nghĩa vụ của mình với hành khách, tùy mức độ vi phạm, cảng vụ hàng không hoặc thanh tra Cục Hàng không Việt Nam sẽ xem xét, xử phạt hành chính.

Đại diện Vietravel Airlines cho rằng việc ban hành Thông tư 19/2023 có tác động tích cực đến quyền lợi của hành khách và uy tín của hãng hàng không, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn vận tải. Để thực hiện tốt quy định tại thông tư, đòi hỏi hãng hàng không cùng các đơn vị cung ứng dịch vụ – bao gồm cảng hàng không và các công ty dịch vụ – phải có kế hoạch phối hợp.

Đại diện Vietnam Airlines đánh giá các quy định tại Thông tư 19/2023 không gây khó khăn cho hãng. Tuy nhiên, để hỗ trợ hãng hàng không thực hiện tốt nghĩa vụ trong tình huống xảy ra chuyến bay bất thường, hành khách cần cập nhật chính xác, đầy đủ số điện thoại, địa chỉ email khi mua vé; thường xuyên kiểm tra email, điện thoại trước ngày bay…

Thông tư 19/2023 đã thay thế cụm từ “cất cánh” bằng “khởi hành”. Thời điểm “cất cánh” là khi máy bay rời mặt đất, còn thời điểm khởi hành là lúc rút chèn khỏi bánh máy bay. Hai thời điểm này cách nhau khoảng 10-15 phút.

Thông tư 19/2023 cũng đã làm rõ khái niệm thời gian khởi hành thực tế – được tính là thời điểm máy bay được đẩy hoặc di chuyển khỏi vị trí đỗ.